“CSI+SSI”双冠实至名归 “真心+创新”服务感动用户

6月29日，J.D. Power2017中国汽车销售满意度（SSI）研究调查报告中，北京现代以665分位列主流细分市场第一名；7月26日，J.D. Power2017年度中国售后服务满意度（CSI）研究调查中，北京现代以744分的佳绩再次斩获主流车细分市场冠军。从销售满意度到售后满意度，北京现代成为了名符其实的品质服务“双冠王”。这成绩的取得绝非偶然，多年北京现代在服务领域的精耕细作，给客户带去“真心+创新”服务的同时，也必然赢得顾客的深深信赖和广泛好评。

用“真心”服务每一位顾客

自2002年成立之日起，北京现代始终以客户服务为中心，从产品的设计，生产到售前、售中至售后，无一不从客户关怀的角度出发。通过强化服务流程、展开对经销商运营能力的培训，推广预约快修、提升店面形象等一系列举措，致力于用“真心”为用户提供更完善的服务，提高客户的品牌忠诚度和美誉度 。

为加强经销商服务管理，北京现代制定了《北京现代经销商运营标准手册》，对4S店展厅硬件设施管理、销售礼仪、销售流程管理、客户管理等均进行了详细的规定，并纳入经销商考核指标。在网络面，北京现代积极推进营销网点建设，一方面在全国850余家4S店内大力推进全球统一GDSI形象标准建设, 通过打造“透明车间”、“推广快修”等一系列升级服务，使得消费者在看车、选车、购车等整个购车过程中得到规范化的服务以及尊贵的超值享受；另一方面则加快城镇店（卫星店）的建设步伐，为3—6线顾客提供更加便捷的购车、修车服务体检。未来，北京现代将建设1000家4S店，1000家城镇店（卫星店），基本完成对县乡级以上汽车市场的全覆盖，实现销售和服务的重心下沉。

同时，为了更好地服务消费者，北京现代通过建立系统的全方位服务培训平台配合等级化的管理，对销售顾问团队实施产品的全生命周期服务培训，让销售顾问可以更好地解决用户在购车、用车等多个环节所遇到的问题。正如北京现代4S店北京天乐国裕经贸发展有限公司总经理冯超所言：作为汽车经销商，我们虽属于流通领域，但也是一种服务行业，因此我们会更加注重服务好我们的车主。在他看来，要提高客户的服务满意度，就要了解客户的价值取向，深层挖掘客户的需求。

J.D.Power销售服务环节调查显示，“到经销店看实车”过程流失客户最多（37%），随后依次是“与销售人员交流”（19%）、“尝试与经销商谈价格”（17%）、“试乘/试驾”（16%）和“商讨合同/贷款申请/定金”（1%）……随着连续环节达成客户成交后，还有一系列包括交车时介绍售后顾问、收到销售人员感谢、专门的交车仪式、邀请车主加入车友会、交车时的油箱油量等等一系列指标都直接影响最终客户满意度分值。

在这连串数据背后，北京现代对每一个环节都有细致入微的规范分解动作，“真正用心”为顾客服务，是北京现代获得SSI和CSI双料冠军的“秘密武器”！

用“创新”服务引领行业新标准

北京现代每一次“创新”服务理念、政策的提出，都成为行业学习的标杆。早在2003年，初出茅庐的北京现代就别具匠心推出了“零距离温暖”售后服务理念，以高品质的服务赢得消费者青睐; 2005年，北京现代又提出了“真心伴全程”的贴心服务，其中还包括让车主真正舒心、省心、称心的“全心为您服务”理念，大大提升了北京现代服务体系的能力，助力北京现代服务品牌全面升级；从2008年起，北京现代又率先在行业中推出了对全系车实行动力总成“五年/十万公里”延保服务政策，其中第八代索纳塔、名图、全新胜达、iX35等四款车型，更是享受整车5年/10万公里的整车保修服务标准，树立了国内汽车企业服务的新标杆。

2015年，随着互联网+给人们生活带来的激剧变化，北京现代从车主需求出发打造了全生命周期的车辆与汽车生活服务，提出了Blue Members蓝缤服务体系，它包含关怀服务(上门关怀、免费取送车)、用车无忧(整车5年10万公里包修、3年9次免费检测、24小时免费道路救援)到深层次的客户尊享(一对一专属服务，以及26个省、直辖市35家机场嘉宾休息室候机)三大类的7项服务……正是基于互联网和物联网下所产生的人机互联和人车互联式服务，北京现代服务理念的不断深化，不再是过去以产品为中心提供服务，而是以汽车为媒介，为顾客提供全方位、智能化的便捷用车体检。

2017年上海车展前夕，北京现代又发布了全新服务品牌“享你未想 · 北京现代智慧服务”，由原来的只关注车辆生命周期，升级为对客户用车生态的全面服务。通过“移动的生活航母”、“全天候贴身管家”、“便捷透明的汽车消费”、“随身携带的在线车间”，以及“随时随地的共享服务”五大服务功能给客户带来高效、智能、共享，以及个性化定制的智慧服务体验。这种超前的服务理念，旨在通过对客户未来用车生活的大胆预想，实现对客户生活服务和用车服务领域的生态链的全覆盖。

十五年来，北京现代始终秉持“以人为本”的核心指导理念，全面提升客户服务体验，打造北京现代卓越的服务品牌。北京现代深知，只有紧随客户需求，从客户角度出发，创新服务理念，才能获得顾客的忠诚和信赖。正如北京现代副总经理、销售本部副本部长吴周涛所言：“北京现代这棵大树上的枝叶是我们每一个用户，为北京现代带来勃勃生机与活力。为此北京现代将提供全新的服务品牌，实现服务理念的升级，从以车为中心，到一人为中心的服务理念的转变，实现服务升级，通过更多的认识互联网+的渠道实现服务体系的升级，为我们的千万用户提供更安心、更值得信赖的专属服务。”

未来，北京现代将进一步拓展为顾客服务的广度与深度，大胆创新顾客服务理念和方式，为客户提供更多增值服务和个性化、多元化的用车体验。